Uber Poursuivi par la FTC pour Frais d'Abonnement Non Autorisés
Uber est sous le feu des critiques, la Federal Trade Commission (FTC) ayant intenté une action en justice contre le géant du transport. Le cœur de la plainte porte sur des allégations selon lesquelles Uber a facturé à ses clients son service d'abonnement Uber One sans obtenir leur consentement. La FTC affirme également qu'Uber n'a pas respecté les économies promises aux abonnés et a créé un processus excessivement complexe pour les utilisateurs qui tentent d'annuler leur abonnement, malgré la promesse d'une politique d'annulation à tout moment.
L'action de la FTC fait suite à une surveillance accrue des pratiques des services d'abonnement. L'agence, sous la direction de son ancienne directrice, Lina Khan, a fait pression sur les entreprises pour qu'elles simplifient le processus d'annulation. Cela a abouti à la règle du "clic pour annuler", finalisée en octobre 2024, qui exige des entreprises qu'elles rendent l'annulation d'un abonnement aussi facile que l'inscription. Cette règle devrait entrer en vigueur le 14 mai.
Principales allégations contre Uber
Selon la plainte de la FTC, qui découle d'une enquête ouverte l'année dernière, Uber a induit les clients en erreur en leur promettant des économies mensuelles de 25 dollars. Cependant, la FTC soutient qu'Uber n'a pas tenu compte du coût de l'abonnement (9,99 dollars par mois) lors du calcul de ces économies. En outre, la FTC affirme qu'Uber a dissimulé des informations importantes sur l'abonnement, en utilisant un texte subtil que les consommateurs pourraient facilement négliger.
Une autre allégation est qu'Uber a automatiquement facturé les consommateurs qui se sont inscrits à un essai gratuit avant leur date de facturation réelle. Le processus d'annulation est également sous surveillance. La FTC affirme qu'Uber a rendu l'annulation de l'abonnement exceptionnellement difficile pour les clients, en les obligeant à naviguer à travers de nombreux écrans et actions.
Certains utilisateurs signalent avoir été redirigés vers le service clientèle sans aucun moyen de le contacter. Il y a également des allégations selon lesquelles Uber a facturé aux utilisateurs un autre cycle de facturation même après qu'ils ont demandé l'annulation et qu'ils attendaient une réponse du service clientèle.
Réponse d'Uber
Uber nie tout acte répréhensible. Un porte-parole d'Uber a déclaré que les processus d'inscription et d'annulation d'Uber One sont "clairs, simples et respectent la lettre et l'esprit de la loi". Uber affirme qu'elle n'inscrit ni ne facture les consommateurs sans leur consentement et que les annulations peuvent être effectuées dans l'application en quelques secondes.
Uber a également précisé qu'une politique antérieure exigeant que les clients contactent le service clientèle pour annuler dans les 48 heures suivant leur inscription a été mise à jour, et que l'annulation peut désormais être effectuée via l'application.
L'ancien président de la FTC, Tim Muris, qui a représenté Uber au cours de l'enquête, a accusé la FTC de mener une enquête incomplète et de fonder sa plainte sur des malentendus des faits et du droit.
Les enjeux
La FTC demande une ordonnance du tribunal pour empêcher Uber de poursuivre ses prétendues pratiques trompeuses et pour contraindre la société à verser des dommages et intérêts aux clients concernés. La base de membres d'Uber One atteignant 30 millions de personnes dans 34 pays et connaissant une croissance rapide, l'issue de cette action en justice pourrait avoir des implications importantes pour l'entreprise.
Source: TechCrunch